اصول هتلداري | اصول مهمانداري | رازهاي مهم موفقيت در هتلداري
تاريخچه هتلداري :
اولين ساخت هتلداري جديد شروع خود را در گذشته به کشورهاي اروپايي به خصوص کشور سوئيس، داده است.
هتل ها از ساختمان هاي کوچک درست شد که در گذشته کليد درهاي هتل از نوع چوب بود که در همين هتل ها خيلي از خدمات و سرويس ها به مشتريان ارايه مي شد.
صاحبان اين گونه هتل ها، ثروتمند بودند.
در گذشته اين گونه مکان را هتل نمي شناختند و کلمه HOTEL بعدها در سال 1760 ميلادي براي اين مکان ها اين اسم را به کار بردند.
کلمه HOTEL برگرفته شده از کشور انگلستان است که براي هتل ها انتخاب شد.
در کشور آمريکا هم مکان هاي براي اتاق هاي اجاره اي در نظر گرفته شد که با واژه Inn مشخص کردند.
واژه Inn در انگلستان به معناي کاروانسرا، مسافرخانه ها، ميهمان خانه و گاهي هم به معناي منزل به کار برده مي شود.
ساخت هتل با گذشت زمان توسعه يافت و صاحبان اين گونه هتل هاي بزرگ با پيشرفت تکنولوژي گسترش يافتند، و صاحبان هتل هاي کوچک راهي جز پيوستند به هتل هاي بزرگ مانند شرايتون، هليتون، هايت،هاليدي اين، رامادا اين و ... نداشتند.
مدير هتل عبارت است از:
دريافت و بررسي شکايت‌ها و نظرات مشتريان
ايجاد هماهنگي بين بخش‌هاي مختلف هتل
تعيين اهداف کسب‌وکار و استراتژي‌هاي بازاريابي
تعيين بودجه سالانه
تحليل اطلاعات و آمار مالي
تعيين وظايف کارکنان بخش‌هاي مختلف هتل و مديريت و کنترل آنها
اطمينان از وجود امنيت در سطح مطلوب و لازم
اطمينان از رعايت شدن قوانين و دستورالعمل‌ها در هتل ازجمله داشتن مجوز، قوانين بهداشتي، ايمني و ....
در هتل‌هاي بزرگ و موفق معمولاً روال بدين‌صورت است که آنها براي هر بخش يک مدير دارند که در نهايت تمامي مديران به مدير اصلي گزارش کار مي‌دهند. اما در هتل‌هاي کوچک روال کاري بدين گونه نيست و مديران با مسائل روزمره هتل ازجمله سروکار داشتن با مهمانان مشغول‌اند.از مهمترين ويژگي‌هاي مديران موفق اين است که تشخيص مي‌دهند، اهداف شغلي‌شان تا چه ميزان تحقق پيداکرده است.
وظايف عمومي مدير هتل :
به صورت معمول مدير هتل داراي وظايفي است که جدا از بزرگي و کوچکي هتل در تمامي واحد هاي اقامتي مشترک ميباشد
- برنامه ريزي و سازماندهي تمامي فعاليت هاي اقامتي ، غذا و نوشابه و ساير خدمات هتل
- ترويج بازاريابي و توسعه کسب و کار
- بودجه بندي ، برنامه ريزي مالي و در همان حال کنترل هزينه ها
- بررسي و حفظ سوابق مالي
- تنظيم و دست يابي به اهداف فروش و سود آوري
- تجزيه و تحليل ارقام فروش و برقراري استراتژي ها درآمدي
- استخدام ، اموزش و پايش همکاران در هتل
- ارائه برنامه هاي کاري براي افراد و تيم هاي کاري
- برگزاري جلسات و خوش آمد گويي به ميهمانان
- بررسي شکايات و رفع آن
- پرداختن به مشکلات و عيب يابي آن ها
- حصول اطمينان از بخوبي برگزار شدن مجالس و سمينار ها
- نظارت بر تعمير و نگه داري و بازسازي
- بستن قرارداد با پيمانکاران بيروني هتل
- اطمينان از اجرا شدن راهکار هاي امنيتي در هتل
- انجام بازرسي هاي دوره اي جهت حصول اطمينان از عملکرد مناسب واحد هاي کاري هتل
- حصول اطمينان از رعايت موارد ايمني و بهداشتي مطابق با قوانين سازمان بهداشت و سازمان هاي مرتبط
گزينش پرسنل براي هتل
بهترين براي انتخاب پرسنل و گزينش هريک درپست معين همان کشف استعدادها و توجه دقيق به آمادگي در پذيرش مسئوليت در آنهاست داشتن استعداد براي انجام يک حرفه و شغل معين مسلئه اي است که مي بايست از سوي مديريت از سوي يک مدير کار آزموده و بصير با دقت هرچه بيشتر در مورد بررسي و پژوهش قرار گيرد کشف استعدادها و پي بردن به توانايهاي نهفته در افراد مختلف به روشهاي گوناگون انجام ميشود و براي تعيين استعداد و کارآيي افراد نمي توان تنها از يک روش استفاده کرد فرض کنيم که در انتخاب معاون مدير هتل نميتوانيم با قاطعيت تصميم بگيگريم و براي اينکار ترجيح ميدهيم که آزموني بر قرار سازيم و از داوطلبان بخواهيم که در ضمن شرکت در آزمون به پرسشهاي چندي که به صورت تست فراهم آمده است پاسخ دهند و آنگاه هرکس امتيازش بالاتر از ديگران باشد انتخاب و معاونت هتل را به او بسپاريم.
پيداست که قدرت حافظه يا برخوداري از هوش کافي بزرگترين کمک در پاسخ به چنان پرسشهايي خواهد بود. و در اين صورت ميتوان به سادگي يک معاون مدير انتخاب کرد ولي پرسش اين است: آيا کسي که از اين شيوه برگزيده ايم ميتوانيم داراي قدرت اراده و تصميم گيري بدانيم و آيا توانايي اين مديريت و کاربري لازم در او سراغ گرفته ايم؟
نوسازي ساختمان هتل
هتلي که سالهاي زيادي از آن غافل بوده اند و سن زياد ساختمان در ديد مسافر جلوه گر ميشود، براي هيچ مسافري جذابيت ندارد. نوسازي کامل هتل بخش مهمي از سرمايه گذاري است. اگر بودجه کافي براي افزودن به طبقات هتل داشته باشيد، به صورت چشمگيري ميتوانيد ظاهر هتل را تغيير دهيد و امکاناتي را اضافه کنيد که مسافران به دنبال آنها هستند.
ارزيابي مديريتي
ميزان حقوق دريافتي مديران بالاتر از سايرين است زيرا آنها نسبت به ساير کارکنان، مسئوليت هاي سنگين تري دارند. اگر مديري داريد که مهارت ها و شور و شوق لازم را ندارد و نميتواند نتايج مثبتي ارائه دهد، بايد فرد توانايي را جايگزين وي کنيد.
ارزيابي ساير کارکنان هتل
نگرش حرفه اي و خصوصيات فردي دلپذير و خوشرويي فرد، جزء مهمترين معيارهايي است که مدير بايد در زمان استخدام کارمندان در نظر بگيرد. کارمندان بايد مهارت ها را در نظر بگيرند و بتوانند تمام جنبه هاي شغلشان را به خوبي بشناسند و انجام دهند. وقتي در حال انجام کار هستند، بايد طبع دوستانه اي داشته باشند و هميشه اولويشان اين باشد که اگر مهمان به کمک نياز داشته باشد، اول نياز مهمان را برآورده کنند و بعد به ساير کارها رسيدگي نمايند. تمام کارمندان، هم کارمندان جديد و هم آنهايي که سالهاي زيادي با شما همکاري کرده اند، بايد به صورت دوره اي ارزيابي شوند و به افرادي که در کارشان کوتاهي ميکنند بايد در ابتدا تذکر داده شود و در صورتي که کيفيت کارشان را ارتقا ندادند، بايد فرد مناسبي را جايگزين اين افراد کنيد.
اغلب هتل‌ها از کارآمدترين افراد خود براي مسووليت‌بخشي و آموزش‌هاي گسترده در اين خصوص استفاده ميکنند و اين در حالي است که افزايش مسووليت اين افراد توانايي‌هاي آنان را به مخاطره مي‌اندازد.
• الزام تعهد، مشارکت و انجام در تمام سطوح هتل مورد نياز است. در صورت انجام درست فرآيندها ممکن است نيروي انسانيمازاد شناسايي شده و به اخراج برخي از کارکنان هتل بينجامد.
• انجام پروسه کيفيت بخش خدمات، ممکن است به زمان بسيار طولاني براي اجراي کامل نياز داشته باشد. اين فرآيندها به يک‌باره اتفاق نمي‌افتند.
• برآورده ساختن نيازهاي مالي کارکنان مي‌تواند راه‌حلي براي حفظ و نگه داشت کارکنان بوده تا از انجام هزينه‌هاي اضافي آموزش و... براي کارکنان جديد خودداري شود. هتل‌ها و به‌ويژه هتل‌هاي کوچک هميشه و به‌طور مداوم درخصوص حفظ کارکنان با کيفيت در چالش هستند.